B. Aplikasi Kualitas Layanan pada bidang Distribusi. Tjiptono (2004:11), Mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian untuk digunakan (fitness untuk digunakan). Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Kesehatan Kualitas pelayanan kesehatan dapat diukur dengan menggunakan teknik yang dinamakan dengan model servquel. 159) beberapa manfaat kepuasan pelanggan atau customer satisfaction di antaranya adalah sebagai berikut. A. 152), harga memiliki dua peranan utama da-lam proses pengambilan keputusan para pembeli, yaitu peranan alokasi dan pe-ranan informasi. 1. Kenyamanan. c. Reliability yang ditandai dengan pemberian Kualitas Pelayanan yang tepat dan benar. Menurut Ismanto (2020, hlm. memperlancar para praktisi bisnis dalam menjalankan bisnisnya, namun lebih. 8Kualitas layanan logistik, kepuasan pelanggan, dan citra merek merupakan variabel yang digunakan untuk mengetahui pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Menurut Parasuraman (dalam Wijaya, 2011), mengemukakan bahwa kualitas pelayanan harus ada faktor yang bisa memberikan nilai langsung terhadap kualitas pelayanan, yang dimana lima aspek kualitas. proses pelayanan sesuai dengan apa yang seharusnnya. Kepastian dan tepat waktu: pelaksanaan pelayanan publik dapat . Pelayanan 2. 2. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. Zeithaml (dalam Manap, 2016 : 383) mengemukakan bahwa, “kualitas didefinisikan sebagai penilaian konsumen atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh”. Bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa adalah. KAJIAN PUSTAKA DAN TEORI . beberapa pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipunKualitas Pelayanan Menurut Para Ahli. Kesemuanya ini menyebabkan organisasi jasa sulit mengembangkan citra merek yang konsisten sepanjang waktu. Kualitas pelayanan sudah menjadi perhatian para ahli dalam menganalisis suatu bisnis. Penilaian gap 3 ini didasarkan pada alasan bahwa spesifikasi kualitas pelayanan akan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan menurut pelanggan. Kualitas Pelayanan 1. Kualitas menjadi satu modal utama perusahaan dalam memasarkan produknya kepada publik. Definisi Kualitas Layanan Menurut Martin (2001, p. Pengertian Kualitas Layanan Layanan adalah suatu perbuatan atau penampilan yang dapat ditawarkan oleh suatu partai kepada yang lain yang tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja 2. Baca juga Prinsip Pelayanan Publik Menurut Para Ahli. Lewis & Booms dalam (Riyanto, 2018) bahwa “kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan atau lembaga tertentu untuk memenuhi kebutuhan yang sesuai dengan apa yang diharapkan atau diinginkan berdasarkan kebutuhan pelanggan”. 1. 31 Oktober 2019 14:43:42. Demikianlah pembahasan mengenai 31 Pengertian Administrasi Menurut Para Ahli, Fungsi & Jenis semoga dengan adanya ulasan tersebut dapat menambah wawasan dan pengetahuan kalian semua, terima kasih banyak atas kunjungannya. Bukti fisik (tangibles), mutu pelayanan dapat dirasakan langsung terhadap penampilan fasilitas fisik serta pendukung pendukung dalam pelayanan. Pembahasan Lengkap Teori Green Marketing menurut Para Ahli dan Contoh Tesis Green Marketing. Kualitas teknis berkaitan dengan. LANDASAN TEORI A. service quality. A. Keempat variabel itu terbentuk dari 24. Ciri-ciri pelayanan yang baik menurut Tjiptono (dalam Hardiyansyah, 2011:148), antara lain : 1. 1. 33 kualitas jasa; yaitu (1) kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa; (2) moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan; dan (3) beban kerja perusahaan. Sehingga dalam penelitian ini, terdapat beberapa aspek yang dijadikan sebagai penilaian terhadap kualitas layanan, diantaranya adalah kebersihan, pelayanan, dan keamanan dari fasilitas kesehatan. LANDASAN TEORI . Parasuraman (2001:165) menyatakan bahwa konsep kualitas layanan adalah suatu pengertian yang kompleks tentang mutu, tentang memuaskan atau tidak memuaskan. Makin banyak modal yangJournal Management, Business, and Accounting p-ISSN 2086-5090, e-ISSN: 2655-8262 Vol. 2. mengungkapkan bahwa pengertian kualitas pelayanan sebagai tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengandalian akan kesempurnaan tersebut untuk memenuhi. dengan pelanggan dan para staf serta berusaha memenuhi bahkan melampaui. 4. Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono (2005: 87) Pelayanan adalah tindakan atau perbuatan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat di tentukan dengan peendekatan service quality yang telah di kembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zenthaml (D alam Lupiyoadi, 2006:181) Service quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan. ualitas mutu . 2. Motivasi karyawan; suatu dorongan yang dimiliki oleh karyawan untuk Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur dan harapan. Kualitas pelayanan menurut para ahli selanjutnya adalah berasal dari Ratminto dan Atik. persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka trima atau peroleh. Menurut Zethami, Berry dan Parasuraman (pada Tjiptono, 2004 : 12) kualitas yang dirasakan. Kepastian dan tepat waktu: pelaksanaan pelayanan publik dapat . Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), kualitas pelayanan pelanggan dapat diukur melalui beberapa indikator, yaitu sebagai berikut: Baca Juga. 4. 3. Kualitas produk dan pelayanan yang dihasilkan. Menurut Tjiptono4, kualitas pelayanan adalah. 1 Penelitian Terdahulu. Pengertian pelayanan Pelayanan adalah memberikan menyediakan segala apa yang diperlukan orang lain seperti tamu atau pembeli. ” (KEPMENPAN, 2017). 2. Menurut Tjiptono dan Anastasia (2003:27), ada lima karakteristik yang digunakan oleh pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan, yaitu: . Kualitas layanan dikaitkan dengan konsep persepsi (Parasuraman et al. suatu pelayanan apakah berkualitas atau tidak. Sebaliknya ketidakpuasan atas kualitas pelayanan dapat dijadikan alasaan LANDASAR TEORI . Gambaran dari Pemerintah Desa Pemerintahan Desa Pemerintahan Desa dan Pemerintah Desa, kedua kalimat ini menggunakan kata “Desa” sebagai objek kalimat. 1. Pelayanan publik adalah serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh lembaga birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan dari warga Negara (Rodiyah dkk, 2021, hlm. 2. Definisi Kualitas Pelayanan Pajak . Indikatornya adalah : a. Di antaranya adalah sebagai berikut: 2. 12 d. Teori Tentang Kualitas Pelayanan . 2006, Reformasi Pelayanan Publik : Teori, Kebijakan, dan Implementasi, Jakarta, PT Bumi Aksara, hal. 2. BAB II LANDASAN TEORI - BSIDokumen ini berisi tentang teori-teori yang berkaitan dengan penelitian tentang kualitas pelayanan di kantor pos. 1. produk lain yang mana dapat membuatnya lebih kuat dari para pesaingnya. Menurut Parasuraman et al (2005), kualitas pelayanan dalam internet banking Service Quality (Kualitas Layanan) Service quality sangat tergantung dari tiga hal yaitu sistem, teknologi, dan manusia. Berdasarkan definisi ini, kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi. Terlebih kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (Atmaja, 2018). Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi yang dikutip dari Sembiring et al (2013:216) kualitas pelayanan adalah sebarapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima. Download. Anda juga akan mengenal konsep dasar perpajakan, seperti subjek, objek, tarif, dan sistem perpajakan di Indonesia. Definisi Reliability (Keandalan) Keandalan adalah kemampuan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya dan akurat. Dengan demikian, kualitas produk dapat diartikan sebagai kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi kehandalan, daya tahan, ketepatan, kemudahan, dan sebagainya. Sementara itu menurut Wijaya (2018, hlm. 1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dari hasil regresi kualitas pelayanan memiliki nilai 0,211 maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 019. 6. Dalam produksinya, jasa atau pelayanan ini bisa dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk. Kualitas Pelayanan Menurut Wijaya (2011:11), kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai keseluruhan gabungan karakteristik yang dihasilkan dari pemasaran rekayasa produksi dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa tersebut dapat digunakan untuk memenuhi harapan pelanggan atau konsumen. yang menerima layanan dari para penyedia layanan; 3. 15 2. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) adalah puas, merasa senang, perihal (hal yang bersifat puas , kesenangan, kelegaan, dan sebagainya). Sedangkan menurut Gronroos dalam Daryanto & Ismanto (2014:135)2. diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. 1. Berbagai cara dilakukan agar dapat memperoleh pelanggan dan mempertahankannya. pelayanan. 2. Menurut Kotler (dalam Supranto 2011:227) karakteristik 2. Kualitas produk ini merupakan dimensi global danKualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima”. 1. Pelayanan Dalam memahami makna dari kualitas tentu tidak hanya dilihat dari satu pendefinisian saja, melainkan bisa dilihat juga dari pandangan-pandangan para ahli yang mendefinisikan kualitas. 3. layanan yang baik. Pelayanan Publik 2. 2. | Find, read and cite all the research. 2 Dimensi Kualitas Jasa Kualitas pelayanan mengacu pada kualitas penawaran jasa yang diharapkan dan dirasakan. Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari produk atau jasa dalam hal kemampuan untuk Menurut Hayat (2017: 69) Kualitas pelayanan publik merupakan inti dari sebuah kinerja pelayanan. Pengertian E-Government E-Government adalah pelayanan publik yang dilaksanakan oleh semua instansi pemerintah yang terkoordinasi satu dengan lainnya secara optimal dengan menggunakan teknologi telematika. 31 Pengertian Administrasi Menurut Para Ahli, Ciri, Fungsi, Tujuan, Unsur & Jenis :. August 23, 2023 by Akbar Asfihan. Hal ini berarti bahwa layanan tersebut berkualitas jika perusahaan atau lembaga tertentu mampu menyediakan produk dan. 1 Kualitas Pelayanan 2. Sedangkan menurut penelitian Malik (2012) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan dalam memediasi pengaruh kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan suatu bahasan yang harus dipenuhi oleh setiap lembaga organisasi atau institusi pemerintah sebagai salah satu lembaga publik. Pengertian Pelayanan. 3. Menurut Moenir (2002:6) pelayanan merupakan kegiatan yang diteruskan oleh organisasi atau perseorangan. para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap . Keandalan, 3. Reputasi. Menurut Goetsch dalam Siswanto (2005), kualitas adalah “suatu kondisi 2. ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA POLITEKNIK PELAYARAN SURABAYA 1)Bambang Suryantoro 2)Yan Kusdyana 1)STIE Kasih Bangsa Jakarta 2)STIA dan Manajemen Kepelabuhan Barunawati Surabaya Email : [email protected]. 6), kualitas layanan adalah suatu kemampuan. Tjiptono (2012), bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang . 2. Menurut Sinambela(2014:6) Pelayanan publik adalah sebagai setiapKonsep dasar pelayanan prima menurut para ahli adalah suatu konsep sebagai dasar pelayanan prima yaitu a3 meliputi 3 konsep dasar pelayanan prima (excellent service). Berwujud (Tangible), Penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan personil. , dalam Kanina (2020) mengenai kelima dimensi kualitas pelayanan. LANDASAN TEORI A. Pengertian Kepuasan Pasien. Selamat datang di PakDosen. 1. dipahami . 2. Menurut Hart et al. Kualitas pelayanan adalah . ”Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang bermutu kepada para nasabahnya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan profit perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh penggunaan yang digunakan Lupiyoadi (2006). Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan. Kesimpulannya kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. 1 Kualitas Pelayanan Publik . Tjiptono. f) Kualitas pelayanan bekaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parker, ketersediaan informasi dan petunjuk atau paduan lainnya. Menurut Loina Menurut Loina dalam bukunya yang bertajuk HUbungan Masyarakat Membina Hubungan Baik Dengan Publik (2001:38) Mengatakan bahwa Pelayanan merupakan suatu proses keseluruhan dari pembentukan citra perusahaan, baik melalui media berita, membentuk budaya perusahaan secara. Contoh Kualitas Pelayanan. Setiap bagian tersebut dipengaruhi oleh beberapa faktor yang cukup penting, yaitu: 1. Namun tindakan tersebut tidak berwujud dan mudah hilang, namun dapat dirasakan dan. Pengertian Pelanggan Menurut Menurut Daryanto (2015:49) pelanggan merupakan orang orang yang kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa secara terus menerus. 2. Dalam penelitian oleh Nilasari (2012) ditemukan adanya hubungan antara kualitas sistem dan kualitas informasi dengan kepuasan pengguna, akan tetapi tidak diteliti lebih Kerangka Teori Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi konsumen (Tjiptono, 2008:85). Layanan terdiri dari; bab 5. Terjadinya kompetisi dalam usaha dalam merebut market guna meningkatkan . 2. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan. Namun ada juga dimensi atau pengukuran. Sedangkan Ismaesara et al (2019) dalam penelitiannya menggunakan produktivitas, kualitas layanan, reponsivitas, responsibilitas, dan akuntabilitas melihat kinerja pelayanan administrasi kependudukan di Kabupaten Pinrang. Coaching - Pengertian, Tujuan, Prinsip dan Langkah. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. kualitas pelayanan kepada para pelanggan, sehingga dapat semakin meningkat dan. 2. 1. Ada tiga variabel hambatan yang dianalisis, yaitu dua hambatan. kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan publik. Kualitas diwujutkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiyannya dalam mengimbangi atau melampaui. Hal ini sesuai dengan teori ”Quality” yang dikemukakan oleh Marcel (2003:192) bahwa keberhasilan suatu tindakan jasa ditentukan oleh. Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Menurut Lewis & Booms Tjiptono dan Chandra dalam (Atmaja, 2018) “kualitas layanan adalah. 77) kualitas layanan adalah mencerminkan perbandingan antara layanan yang disampaikan perusahaan dibandingkan ekspetasi pelanggan. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah 2. Kualitas pelayanan telah diatur dalam suatu surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara, yakni KepMenPan No. 1. Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru karena pembentukan attitude dan behavior yang seiring dengan keinginan perusahaan bukanlah pekerjaan yang mudah. 2. Dengan demikian, ada dua faktor utama yang memepengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan atau dipersepsikan Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat, Studi Tentang Pelayanan Perekaman Kartu Tanda Penduduk Elektronik di Kota Depok 981-990 Fahmi Rezha A. KUALITAS PELAYANAN 1. Metode. Menurut Kotler dan Keller (2009) Kualitas pelayanan merupakan . Pengertian Arsip Menurut (Priansa, 2014) Kata arsip dalam bahasa belanda disebut dengan. 1. 1. Menurut Levy dan Weits (2001) store atmosphere mengacu pada desain lingkungan melalui komunikasi visual, pencahayaan, warna, music, dan bau untuk. LANDASAN TEORI A. 3 Kualitas Informasi Menurut Jogiyanto (2007:15). Kualitas Layanan a. Pengertian Kualitas Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, kualitas berarti tingkat baik buruknya sesuatu, derajat atau taraf (kepandaian, kecakapan); atau mutu. 1 Pelayanan Dalam memenuhi kebutuhan hidupnya, manusia akan selalu. LANDASAN TEORI 2. 2. Penjelasan lain akan pentingnya kualitas pelayanan dalam. 2. Kemudian menurut Kotler (2000:25), kualitas pelayanan merupakan totalitas dari bentuk karakteristik. Pengertian kualitas pelayanan menurut para ahli a. Kualitas Pelayanan Menurut Kotler (2000), kualitas pelayanan merupakan totalitas dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang tersembunyi. Banyak perusahaan jasa besar telah terjaga dari kebutuhan untuk memperbaiki layanan pelanggan guna bersaing dalam lingkungan jasa yang sangat kompetetif seperti saat ini. Indikator Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan dapat diukur dengan menggunakan lima indikator dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) sebagai berikut: 1. Menurut Parasuraman, et al dalam Tjiptono (2008:95), terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu Tangibles LANDASAN TEORI A. Dimensi-dimensi kualitas pelayanan jasa menurut para ahli tidak hanya satu, berarti ada berbagai macam, namun perlu diketahui bahwa apapun dimensi-dimensi kualitas pelayanan publik yang akan dieksplorasi “tidak ada satupun metafora tunggal” yang bisa memberikan teori umum atau berlaku secara umum, setiap dimensiLANDASAN TEORI A. 2.